COVID-19: ¿Qué mensajes entregar para facilitar que los chilenos nos cuidemos?

En contextos de crisis sanitaria, necesitamos más que información y sanciones para cuidarnos. Desde la psicología de la salud, los autores proponen que autoridades y medios de comunicación se relacionen con las personas con claridad, apoyo y empatía. En lugar de problematizar “a los porfiados” o multarlos, sugieren “entender cómo distintos grupos comprenden la pandemia y facilitar la adopción de conductas de cuidado”.

En el plan de desconfinamiento gradual del gobierno, llamado “paso a paso”, se proponen etapas sucesivas para volver a implementar la “normalidad” en nuestras vidas. Si queremos ser efectivos tenemos que poner atención a las conductas de las personas, comprender qué nos motiva a actuar, en qué condiciones es más probable que lo hagamos y no solo atribuirlo a una falta de responsabilidad personal o a ser porfiados, cuestión que hemos escuchado en reiteradas oportunidades a comunicadores, autoridades y población en general.

Se ha vuelto común denunciar a quienes no respetan las medidas de cuidado o de confinamiento recomendadas para evitar los contagios, tildándolos de “porfiados” o carentes de responsabilidad personal o de solidaridad con los otros[1]^,[2],[3]. Es común señalar que el problema radica en que las personas no hacemos caso o bien porque se le ha perdido el respeto al virus[4]^,[5],[6],[7]. Consistente con esta visión, se han implementados medidas punitivas para sancionar el incumplimiento, incluyendo multas y cárcel para quienes son sorprendidos infringiendo las medidas[8]. En los medios de comunicación se realizan extensos reportajes que muestran cómo estas sanciones son implementadas[9], se muestra a las personas que no cumplen y las reacciones de otros al darse cuenta de estas infracciones[10]. Llevamos más de cuatro meses hablando de estas sanciones, pero al parecer éstas no han sido efectivas, pues día a día siguen apareciendo “porfiados” en los medios.

¿Será entonces que esto no se trata de ser “porfiados” o bien que los castigos no son eficaces para desincentivar estos comportamientos? En la literatura disponible de psicología de la salud, existe abundante investigación que permite comprender por qué esto ocurre. En estos estudios se presentan explicaciones diferentes para estas conductas y, por supuesto, se asocian con otro tipo de recomendaciones. Entre éstas se señala que los castigos, las denuncias y, en general, las sanciones de este tipo no son eficaces para la mayoría de las personas que no cumplen las recomendaciones; sabemos que los refuerzos son más efectivos que los castigos para modificar conductas[11]. Solo para dar un ejemplo: no usar mascarilla puede resultar en una multa de hasta 2,5 millones de pesos, por eso cuesta comprender porqué algunas personas salen sin mascarilla. Es probable que la mayoría que incumpla el uso de mascarillas lo haga por otras razones. En esta columna introducimos tres conceptos centrales basados en resultados de investigaciones previas que nos permiten comprender por qué las personas se comportan como lo hacen[12]. Con esto, queremos entregar una explicación distinta, a partir de la literatura en psicología de la salud. Así, podemos contribuir al diseño de estrategias efectivas para reducir los contagios, lo que además nos parece particularmente urgente ahora que nos acercamos a un posible desconfinamiento.

Los estudios en psicología de la salud muestran de manera sistemática que entregar información es necesario para que las personas adopten nuevas conductas, pero insuficiente para producir cambios en conductas ya establecidas. Esto es justamente lo que se ha hecho, entregar información respecto de lo que hay que hacer, sin abordar otros elementos que son centrales para modificar conductas en nuestras vidas, incluyendo: (1) tenemos que saber cuándo, cómo y para qué actuar; (2) debemos eliminar barreras para implementar las conductas (3) sentir que estamos en riesgo a desarrollar la enfermedad y que, en caso de contraerla, ésta tendría efectos importantes;. Estos tres elementos serán abordados a continuación.

CONDUCTAS DE CUIDADO: ¿CUÁNDO, CÓMO Y PARA QUÉ?

Las encuestas realizadas recientemente muestran que las personas reconocen el riesgo y están de acuerdo con la adopción de medidas para reducir los contagios, pero estos resultados se contradicen con los reportes que sugieren que la adopción de estas conductas es menor a lo esperado[13]. Una encuesta publicada en mayo muestra que somos uno de los países que menos mantiene las medidas de cuidado para evitar contagios13 ¿Cómo explicamos que las conductas no sean consistentes con el riesgo percibido?

Algo que está ampliamente reportado es que cuando enfrentamos crisis, desastres y emergencias, como esta pandemia, se nos hace mucho más difícil procesar información. Nos sentimos amenazados, tenemos por nuestra vida y la alteración de nuestras rutinas nos producen demandas psicológicas y emocionales importantes. El miedo, la ansiedad, las preocupaciones, el estrés son todas respuestas esperables en situaciones de crisis, y afectan nuestro funcionamiento. Por esta razón, cuando comunicamos lo que tenemos que hacer, debemos  ser mucho más precisos.

Los mensajes deben ser consistentes y específicos, y señalar qué hacer, cuándo, cómo y para qué. Los mensajes que se nos dan como lavarse las manos, no tocarse la cara, desinfectemos superficies, al salir siempre usemos mascarillas, parecen simples, pero son insuficientes. Requieren cambios en nuestras rutinas y conductas que no son fáciles de implementar. Los mensajes deben contener información respecto de las razones por las cuales adoptamos algunas conductas, cuándo y cómo se deben implementar, y para esto es clave especificar pasos de cómo hacerlo y finalmente los resultados esperados. Tenemos que entender por qué tenemos que hacer lo que se nos pide[14].

Usemos como ejemplo el lavado de manos. Se nos recomienda que, para eliminar el virus, debemos lavarnos las manos por 20 segundos de manera frecuente[15]. Es todo lo que sabemos; pero para facilitar esta conducta -y que efectivamente se cumpla por 20 segundos- necesitamos más información. Partamos con el cuándo: lavarse las manos de manera frecuente es importante, pero en particular, al volver al hogar, cuándo estornudamos, tosemos, nos sonamos, al cuidar a alguien enfermo, cuando tocamos la mascarilla, entre otras ocasiones. Es útil lavarse las manos frecuentemente, pero sobre todo en situaciones que sabemos que el riesgo de contagio es mayor, y por esa razón tenemos que enfatizar que esta conducta es particularmente necesaria en esos momentos[16]. Respecto a cómo y por qué, necesitamos entender cómo el lavado de manos elimina el virus y cómo hacerlo de manera efectiva. El virus tiene una membrana (o cobertura) de grasa (lípidos) que se disuelve cuando nos lavamos las manos con agua y jabón (no sirve sin jabón), y ayuda al virus a disolverse, pero para que eso ocurra necesitamos lavarnos por al menos 20 segundos. Los 20 segundos permiten que el jabón penetre en distintas partes de las manos incluyendo los pliegues y así eliminar el virus de nuestras manos[17]. Para usar una analogía, cuando hemos trabajado con algo grasoso o aceitoso, necesitamos un lavado de manos con agua y jabón más prolongado de lo habitual, porque es más difícil eliminar la grasa. Algo similar ocurre con el virus. No lo vemos, pero imaginen que están eliminando de sus manos algo grasoso y necesitan lavarse las manos por más tiempo y asegurarse de limpiarse entre los dedos, las muñecas, la parte de atrás de las manos. Y lo ideal es secarse con papel y luego botarlo. Entonces el lavado de manos que parece tan simple es más complejo y necesitamos entender por qué necesitamos hacerlo, cómo y cuándo.

En un estudio realizado en Australia en 2007 se encontró que la motivación de las personas para adoptar conductas de salud y respetar la cuarentena, aumentó cuando ellas entendían qué era una pandemia por influenza[18]. Entonces, necesitamos información, pero ésta además debe ser clara y ayudar a comprender la complejidad de lo qué está pasando. No nos sorprende que uno de los principales motivos de llamada a líneas telefónicas de apoyo sea la búsqueda de información sobre cómo uno se enferma y debe o puede protegerse. Por ello, sugerimos usar tutoriales como los siguientes para explicar la pandemia y algunas estrategias de cuidado: cómo nos contagiamos; cómo mantener el virus fuera del hogar; y cómo manipular productos del supermercado o la feria.

¿LA ADOPCIÓN DE CONDUCTAS DE CUIDADO ES IGUALMENTE FÁCIL O DIFÍCIL PARA TODOS?

Si hay algo claro, es que la adopción de conductas puede ser más o menos fácil para distintos grupos de personas. Partamos por las más discutidas en los medios de comunicación y las barreras que impiden que algunas personas las adopten. Por ejemplo, las medidas económicas permiten eliminar barreras para trabajadores informales que necesitan generar un sustento para alimentarse, acceder a bienes y servicios y sobrevivir, sin tener que salir del hogar. Lo mismo ocurre con el teletrabajo, que para un grupo de personas es posible y para otros simplemente no. En suma, las estrategias deben reconocer estas diferencias y eliminar barreras haciéndose cargo de las particularidades de distintos grupos. Lo mismo ocurre con los mensajes diseñados; un mensaje general no es suficiente: requiere adaptarse, considerando nivel educacional, situación laboral, género, y otras variables de las comunidades a la que les hablamos. En resumen, tenemos que entender cómo distintos grupos de la sociedad comprenden el problema y cómo podemos facilitar la adopción de las conductas. Esto nos ayuda a anticiparnos a la manera cómo van a responder las personas e implementar medidas adecuadas. Solo para dar un par de ejemplos, las filas para recibir pagos de pensión que hemos visto en los últimos días se explican porque las personas no tienen otra forma para acceder a ese dinero y se anticipan a retirarlo, probablemente para poder cumplir con la cuarentena. Algo similar ocurrió con la aprobación del retiro del 10% de ahorros en las AFP; las personas hacen fila al día siguiente porque quieren realizar este trámite y necesitan dinero para subsistir. ¿Por qué se desplazan a los lugares de atención y no lo hacen de otra manera? En nuestro país, muchos trámites son presenciales, situación que se ha mantenido incluso en tiempos de pandemia. Si las personas necesitan este dinero de forma urgente, lo van a ir a buscar, por tanto, lo que se requiere es tener resuelto el problema de las transferencias y que éstas se puedan realizar rápido y fácilmente.

Hacer largas filas para el cobro de pensiones o para entrar a un supermercado es predecible en las personas y se entiende como una preparación para poder aislarse y no tener que volver a salir[19]. Las personas se están preparando para seguir las medidas, pero si no queremos que salgan, se debe facilitar que se queden en casa. Es decir, hay que promover la transferencia de fondos y/o asegurar el acceso a lo esencial.

Reiteramos que se debe contar con estrategias implementadas antes de anunciar las medidas. Entonces, se vuelve esencial reconocer diferencias entre grupos en relación a los recursos y barreras para poder adoptar estas conductas. Ahora que se está comenzando a hablar de desconfinamiento, las estrategias tienen que ser diseñadas considerando condiciones locales, abordando las barreras existentes, sumado a la entrega de mensajes claros. Por supuesto, debemos y podemos anticiparnos a las conductas de las personas; están ya documentadas en la literatura y han sido confirmadas en estos meses.

RIESGO PERCIBIDO: ¿ES MI PROBLEMA O UN PROBLEMA PARA TODOS?

Los mensajes no solo deben enfatizar la preocupación por el cuidado personal, pues sabemos que hay grupos con distintos riesgos en salud. Si promovemos solo el cuidado individual, entendemos que lo que hacemos es por protección personal, para que cada uno no se enferme. Sin embargo, esta lógica individual es menos efectiva[20]. Además, se transmite el siguiente mensaje: si para algunas personas el riesgo percibido es bajo, entonces no será necesario adoptar estas medidas. No sorprende, por ejemplo, que los jóvenes adopten estas conductas de cuidado en tasas menores, como se señala en una encuesta del Ministerio de Desarrollo Social[21]. Es por ello que los mensajes deben recoger la naturaleza colectiva de esta pandemia, es decir, que tenemos que protegernos entre todos. Cuando yo me cuido, cuido a otros o nos cuidamos todos. Los mensajes colectivos, además, promueven identidad social, cooperación y conductas prosociales[22]. A esto se suman los mensajes e imágenes que se transmiten en medios de comunicación, los cuales pueden o no contribuir con este objetivo. Por ejemplo, cuando mostramos imágenes de personas que no cumplen con las normas, lo que hacemos es promover el no cumplimiento, porque transmitimos que esa es la norma, lo que la mayoría hace. Lo mismo ocurre respecto de las autoridades, tema sobre el cual no vamos a extendernos, debemos transmitir que todos estamos viviendo la misma situación y reconocer lo difícil que es para todos adoptar estas conductas. Es por todo lo anterior, que debiéramos mostrar a personas que cumplen, cómo lo hacen, a pesar de las barreras que enfrentan[23]. Seguir mostrando a los porfiados promueve conductas de no cumplimiento, influyen en nuestras percepciones, en lo que vemos que ocurre y sugiere como debiéramos comportarnos[24]. Mostremos a los que hacen esfuerzos significativos para poder “cumplir”. Para eso, los medios debieran evitar mensajes sensacionalistas (eso incluye eliminar música de fondo), mostrar lo que está pasando y promover la ayuda entre las personas.

El ejemplo de Estados Unidos es útil para ilustrar la importancia de cómo presentar los mensajes. En ese país, se han terminado politizando las conductas de cuidado y por lo tanto usar o no mascarilla ha pasado a reflejar la posición política de las personas. Debemos alejarnos de aquello[25],[26].

En resumen, para diseñar mensajes y estrategias que sean efectivas, e implementar medidas de cuidado, necesitamos entender cómo pensamos y nos comportamos. Por ahora, si seguimos asumiendo que quienes no cumplen son porfiados, los mensajes serán consistentes con esta mirada, pero no serán efectivos. Contribuiremos a prolongar esta pandemia por más tiempo de lo necesario y con costos que son evitables. Para eso la comunicación en riesgo requiere comprender la conducta humana, entender que estamos en una situación que demanda recursos emocionales adicionales en toda la población, que no estamos funcionando bien. Los mensajes no pueden ser diseñados por un grupo acotado y pensando en sí mismos, pues terminamos transmitiendo consejos útiles para nosotros y nuestros similares, pero no para la mayoría de los chilenos, a quienes seguimos catalogando de porfiados, sin entender sus necesidades y sin responder a demandas específicas. Sabemos que para una comunicación de riesgo efectiva, los mejores mensajes se construyen de manera bidireccional. Junto con entender lo que las personas pensamos y las razones de las conductas; necesitamos establecer colaboración y canales de comunicación directa con distintos grupos que nos provean de insumos permanentes. Si no, vamos a seguir diseñando mensajes que nos gustan, nos parecen buenos (bonitos y hasta choros), pero que los recibe y entiende un grupo muy menor[27].

NOTAS Y REFERENCIAS

Este artículo es parte del proyecto CIPER/Académico, una iniciativa de CIPER que busca ser un puente entre la academia y el debate público, cumpliendo con uno de los objetivos fundacionales que inspiran a nuestro medio.

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