Bankus, la organización que nació para defender a consumidores de créditos y seguros

El 14 de noviembre de 2011, en la sede del Senado en la ciudad de Santiago, tuvo lugar casi inadvertidamente un evento que pudiere acarrear sorpresas en el futuro: El lanzamiento de Bankus. Esta es la primera organización de defensa de los consumidores especializada en el duro mercado del crédito y de los seguros, sede de los más grandes abusos contra los ciudadanos y en donde éstos se encuentran especialmente desamparados por la legislación y las autoridades. El caso La Polar, en que más de 980.000 clientes fueron estafados durante años, es una demostración clara de la real ineficacia de las reglas del juego y de los fiscalizadores públicos y privados.

BANKUS es una apuesta ambiciosa que tratará de emparejar la cancha allí donde el sector más poderoso del país (los bancos, las casas comerciales, las cajas de compensación, las empresas de factoring, las de leasing, las compañías de seguros, las corredoras de seguros y otras), se pasea sin contrapeso metiéndole goles a medio mundo.

Esta es una iniciativa de la Fundación Chile Ciudadano que, con la colaboración de Ausbanc Internacional -una organización presente en 18 países de Europa, Norteamérica y Sudamérica-, procurará la “alfabetización financiera” de las personas y prestará una serie de servicios de asesoría y representación extrajudicial y judicial a los clientes que se consideren afectados en sus derechos. La nueva organización de consumidores cuenta con el sitio www.bankus.cl, donde aparecen explicitados sus propósitos, los servicios que prestarán y los precios que cobrarán por ellos.

Bankus es y quiere ser percibida nítidamente como una nueva fuerza de mercado, la fuerza organizada de la demanda ciudadana en los mercados del crédito y los seguros, con miras a lograr un nuevo equilibrio que permita la verdadera participación y disfrute de todos los ciudadanos, sin exclusión alguna, en los beneficios del desarrollo económico al que también contribuyen. Muchos países nos aventajan en esto y no existe razón objetiva alguna para que Chile siga tan atrás.

El crédito y los servicios financieros en general tienen una alta incidencia en el bienestar de la población. Hoy el acceso a la vivienda, a los bienes de consumo durable, a la educación e incluso a la salud, al vestuario y al esparcimiento, depende en gran medida de las condiciones en que la población accede al crédito. De allí que la forma en que operan estos mercados y los que le están relacionados constituyan una realidad que debe abordarse por los ciudadanos organizados, mas aún cuando, como es nuestro caso, las competencias y los efectos reales de la intervención de las diferentes agencias estatales es a todas luces insuficiente. Casos del pasado reciente y con mayor fuerza aún los actuales, demuestran cuanta verdad hay en esta afirmación.

Por años hemos venido constatando enormes distorsiones y abusos crecientes en el mercado de los servicios que prestan los bancos, las famosas sociedades de apoyo al giro bancario, las compañías aseguradoras y los auxiliares del comercio de seguros. Mas no debemos confundirnos y pensar sólo en ellas, pues los agentes de crédito para los consumidores finales son muchos más. Ejemplo de ello son las empresas de leasing, de factoring, las cajas de compensación, las empresas de retail y todas las empresas proveedoras de bienes y servicios de consumo masivo -incluso las empresas de servicios de utilidad pública- que visualizaron hace mucho que el crédito constituye una fuente no despreciable de ingresos extraordinarios, ajenos al giro propio. Hay casos elocuentes, como el de las empresas de retail, en que el negocio primario ha pasado de la venta de bienes de consumo a la generación de rentas financieras y a la explotación de sus carteras de clientes en la intermediación de seguros.

Las asimetrías regulatorias, el nulo o restringido acceso a la información verdaderamente relevante para los consumidores, las ventas atadas, las barreras de entrada y de salida de proveedores y consumidores, el paralelismo consciente de los actores cuando no derechamente su colusión, la concentración de los mercados, la proliferación de toda suerte de cláusulas y prácticas abusivas, la incorporación de barreras de acceso a la justicia en los contratos, la negativa a contratar, la exclusión de los ciudadanos por la incorporación de información comercial a bases de datos reguladas y desrreguladas, el comercio opaco e ilegal de esa misma información comercial en bases “fantasmas” paralelas a las oficiales, dentro de una extremadamente larga serie de distorsiones y abusos, son realidades frecuentes para millones de clientes sometidos a contratos de adhesión que les son derechamente impuestos. No es extraño, en este contexto, que los chilenos estén entre los que pagan más caro en el mundo occidental por los servicios básicos y financieros.

Los siguientes son los objetivos que nos hemos propuesto para lograr los cambios que queremos:

a) Bankus contribuirá a la transparencia de los mercados crediticio y de seguros procurando la alfabetización financiera de los consumidores y el acceso a la información relevante, fortaleciendo el ejercicio de su libertad de contratación.

b) Bankus contribuirá al correcto funcionamiento de estos mercados otorgando orientación y asesoría pre contractual, contractual y post contratual a los consumidores, con el objeto de corregir los altos índices de abuso y equilibrar la relación de consumo.

c) Bankus representará judicial y extrajudicialmente los intereses individuales y colectivos de los consumidores en casos de conflicto con los proveedores.

d) Bankus propugnará el establecimiento de fórmulas de resolución de conflictos eficaces para los consumidores, eliminando las barreras de acceso a la justicia.

e) Bankus contribuirá al establecimiento de una regulación homogénea para los diferentes actores de unos mismos mercados y la exclusión de las prácticas que atentan contra la libre competencia en perjuicio de los consumidores.

f) Bankus se constituirá en un contrapeso de las organizaciones gremiales que agrupan a los proveedores de estos mercados, representando los intereses generales de los consumidores ante los órganos del Estado con facultades normativas, fiscalizadoras y sancionatorias

Habrá que ver la reacción de la banca ante el nacimiento de Bankus y qué resulta de todo esto. Lo claro es que los ciudadanos comienzan a organizarse para hacer frente a sus propios problemas en ámbitos en los que, hasta hace muy poco, era impensable una participación tan decidida y audaz.