Rehenes del sistema: ¿Puede un acto violento como el del secuestro en la oficina de una AFP explicarse como un día de furia?

El incidente ocurrido en una oficina en que un sujeto mantuvo de rehén a una funcionaria sirve como base para que los autores de esta columna analicen una realidad en que la violencia y el desgaste emocional de los ciudadanos es más frecuente de lo que se cree. Sostienen que “la situación en AFP Provida no es un incidente aislado ni exclusivo de esa industria, sino un síntoma de un modelo de desarrollo que expone a los trabajadores a un nivel de riesgo emocional y físico que no debería normalizarse”.

Créditos imagen de portada: Agencia Uno / Víctor Huenante

El secuestro de una ejecutiva de servicio de AFP Provida en Las Condes se tomó los noticieros y fue tendencia en las redes sociales durante varias horas a principios de esta semana. Un hombre de 55 años mantuvo como rehén por casi 6 horas a esta trabajadora, mientras Carabineros, un francotirador y personal especializado intentaban conseguir que este hombre -quien acudió esa mañana a la sucursal para solicitar la pensión de sobrevivencia de su esposa- liberara a la víctima. La escena parecía más cercana al rodaje de una película de acción que a la realidad de una sucursal de AFP. Sin embargo, a veces la realidad supera la ficción, y un análisis crítico de este hecho, desde una perspectiva psicosocial, nos muestra que este tipo de situaciones reflejan la realidad que viven muchos trabajadores/as del sector servicios, quienes  a diario deben enfrentar diversas situaciones de violencia ejercida por terceros.

 De hecho, a un mes de la entrada en vigor de la Ley Karin, que sanciona el acoso laboral, sexual y la violencia en el trabajo, según la Superintendencia de Seguridad Social (SUSESO) ya se habían registrado 4.820 denuncias y se habían realizado 1.852 atenciones bajo el programa de Atención Psicológica Temprana (APT). De éstas, un 13,2% corresponderían a violencia ejercida por personas ajenas a la organización. Por otra parte, el informe de la SUSESO sobre la evaluación de los riesgos psicosociales del trabajo realizado con el cuestionario CEAL-SM, revela que el 75% de los centros de trabajo (CT) evaluados presentan niveles de riesgo medio y alto en salud mental.
El 89,4% de los CT se encuentran expuestos a riesgo medio y alto en la dimensión vulnerabilidad, asociada a la sensación de temor, desprotección o indefensión ante un trato injusto. En la dimensión carga de trabajo, que hace alusión a las exigencias en relación con los tiempos de los que se dispone para su tarea, esta cifra corresponde al 87,5%. Y el 80,7% evidenció resultados similares en la dimensión que evalúa las exigencias emocionales del trabajo, que apunta al desgaste que genera el contacto con situaciones emocionales intensas. Estas cifras develan que situaciones como la vivida no ocurren en un contexto aislado, y que aun cuando no siempre los hechos de violencia en el trabajo adquieren un carácter cinematográfico, la violencia y el desgaste emocional son más frecuentes de lo que queremos creer.

 Sin embargo, la perspectiva desde la que se analiza este hecho, sus causas y consecuencias sobre la salud y el bienestar en el trabajo, no es baladí. Enfoques tradicionales, de carácter psicologicista, que tienden a centrarse en la conducta y características de los individuos, reduciendo el problema a los rasgos de personalidad, podría establecer que este incidente constituye un hecho aislado: la reacción de un cliente “violento” cuya situación personal lo llevó a tener “un día de furia”. El sujeto debiera ser evaluado y juzgado, según sus facultades mentales, mientras que la víctima, debiera recibir atención psicológica temprana, procesar lo vivido según sus recursos personales y volver a su trabajo una vez que se recupere. 

Pero una visión psicosocial sugiere que el comportamiento no necesariamente responde sólo a nuestra voluntad y una racionalidad consciente, sino que está fuertemente influido por factores organizacionales, políticos y económicos que deben ser considerados cuando analizamos lo que sucede en el mundo del trabajo, que por definición constituye un espacio de construcción social y colectivo. Desde esta perspectiva, el riesgo psicosocial es un concepto esencial para entender la violencia en el ámbito laboral. Éste se relaciona con las características de la organización y procesos de trabajo, que pueden causar daños físicos, psíquicos y sociales sobre la salud y el bienestar de los trabajadores/as.

 En ese sentido, un análisis crítico del incidente ocurrido en términos psicosociales, considera el riesgo psicosocial más allá de la organización y del proceso de trabajo y lo analiza en su dimensión sistémica, económica, política y social. En una sociedad donde el 50% de las personas que trabaja remuneradamente gana menos de 500 mil pesos y vive a punta de deudas para llegar a fin de mes, no deberían sorprendernos hechos de violencia contra instituciones que se han vuelto un emblema de la injusticia social en Chile. El desempleo, las precarias condiciones contractuales, el subempleo, las presiones productivas, la informalidad, las extenuantes jornadas, en fin… las múltiples determinantes económicas propias de una economía neoliberal son riesgos psicosociales que deben ser intervenidos para prevenir situaciones de violencia como la vivida por esta ejecutiva de servicio.

 La situación en AFP Provida no es un incidente aislado ni exclusivo de esa industria, sino un síntoma de un modelo de desarrollo que expone a los trabajadores a un nivel de riesgo emocional y físico que no debería normalizarse. Si realmente queremos construir entornos laborales seguros y dignos, debemos hacer frente a estos problemas estructurales y repensar el trabajo como un derecho que dignifica, y no como una amenaza latente para aquellos que dependen de él para vivir. Solo mediante una transformación genuina de cómo entendemos y organizamos el trabajo podremos evitar que episodios como el de Provida vuelvan a repetirse. La violencia en el trabajo es, después de todo, la consecuencia de un sistema que en demasiadas ocasiones descuida a quienes están en primera línea de atención al público, dejando en ellos la carga de una sociedad que sigue postergando una justicia social aún pendiente.

Para terminar, creemos firmemente que la violencia en el trabajo no se explica por las características personales del individuo y, por lo tanto, no se puede prevenir mediante máximas morales, lemas y principios universales, sino mediante la intervención de aquellos factores económicos, sociales y políticos que organizan el trabajo, así como la sociedad en su conjunto. Como sostenía Hegel, la verdad es el mundo social e histórico, y es precisamente en este contexto material y social de corte neoliberal donde las causas de la violencia en el trabajo deben buscarse, comprenderse y prevenirse.